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Multicanalità: la chiave dell’esperienza di acquisto del consumatore digitale

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Gli strumenti digitali hanno cambiato il modo in cui i consumatori e le aziende interagiscono tra di loro. La multicanalità è la chiave di questa nuova interazione.  L’integrazione di più canali di contatto con l’azienda (i touchpoint) è diventata una componente essenziale nell’esperienza di acquisto della maggior parte dei consumatori.

Secondo le rilevazioni di Osservatorio Multicanale, nel 2019  otto italiani su dieci hanno utilizzato una combinazione di canali per informarsi e acquistare beni e servizi.

I touchpoint  digitali si integrano a quelli tradizionali.

I touchpoint  offline – come la pubblicità in televisione, su riviste, via radio, attraverso volantini e il negozio fisico –  mantengono la loro presenza ma vengono affiancati dai touchpoint digitalii motori di ricerca, il sito internet e i social media aziendali, le mailing list, le recensioni e le opinioni online degli utenti sul prodotto o servizio dell’azienda. 

Di conseguenza, anche il percorso di conoscenza, avvicinamento e acquisto che l’utente compie rispetto al prodotto o al servizio dell’azienda, il cosiddetto customer journey,  si è evoluto ed è diventato più personale e diretto.

Un esempio di questo customer journey: l’utente viene  a conoscenza di un prodotto di suo interesse attraverso la pubblicità in tv e cerca informazioni più dettagliate su internet. Decide di acquistarlo tramite il sito dell’azienda e di farselo consegnare a casa o presso il negozio del fornitore. Oppure sceglie di recarsi in negozio per visionare o provare il prodotto.

Quali sono i vantaggi di una strategia multicanale per l’azienda

I canali social e il sito internet aziendali, aggiunti ai touchpoint tradizionali, consentono di:

  • Migliorare la targetizzazione del proprio pubblico: l’azienda può raccogliere dati demografici, comportamentali, relativi ai gusti e alle esigenze del suo pubblico. Ciò le permette di profilare meglio i propri utenti;
  • Abbattere i limiti temporali e geografici: l’utente può accedere all’azienda in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo. In questo modo, ad esempio, può acquistare  anche presso fornitori che non sono nelle sue immediate vicinanze;
  • Aumentare la possibilità di fidelizzare il cliente:  la comunicazione tra l’azienda e l’utente avviene in modo più diretto e personale.  Il cliente vive così un’esperienza di acquisto unica, che può contribuire ad aumentare il suo livello di fidelizzazione all’azienda.

Strategia multicanale: come crearla

  • Il primo passo è avere una presenza online adeguata: vale a dire un sito internet efficace e curato e un profilo aziendale sui canali social più utilizzati dal proprio target di riferimento. Ad esempio, se il pubblico di riferimento sono i giovani, è opportuno che l’azienda abbia un profilo su Instagram;
  • Questa presenza online deve essere supportata da una comunicazione efficace: l’azienda deve offrire ai propri utenti contenuti interessanti, utili, facili da comprendere e sempre aggiornati. Stuzzicare la curiosità degli utenti, soddisfare un loro bisogno,  coinvolgerli nei valori aziendali sono i passaggi che possono trasformarli in clienti fidelizzati;
  • Senza dimenticare la coerenza comunicativa sui vari canali: l’immagine dell’azienda sulle varie piattaforme social deve essere omogenea e ben identificabile. Ad esempio, se il giallo è il colore scelto come distintivo del brand, questo colore deve comparire su tutti i profili social aziendali sulle varie piattaforme. Lo stesso vale per il tono di voce, cioè il modo in cui l’azienda comunica con i suoi utenti, che deve essere omogeneo ovunque;
  • Infine, ma non per importanza, è necessario effettuare un monitoraggio periodico dei dati relativi al traffico sui canali online aziendali: come già accennato prima, la raccolta dei dati è fondamentale per avere un’idea più precisa del tipo di utenti che si approcciano all’azienda, in modo da poter effettuare azioni di marketing più specifiche e più efficaci.

Una strategia multicanale rappresenta oggi uno strumento prezioso per le aziende, che si rivolgono ad un pubblico sempre più social, esigente ed informato. La gestione di questa strategia tuttavia richiede tempo e competenza. Per questo motivo molte aziende scelgono di affidare la propria comunicazione social a operatori specializzati nel settore.

Se sei titolare di una PMI o di un negozio, Azienda Visiva è a tua disposizione per una consulenza gratuita sulla strategia social più adatta alla tua azienda.

 

 

 

 

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